本当の｢カスタマーズファースト｣の意味とは？ こんにちは竹本です。
数年前より各大手企業などがよく表題の言葉をスローガンのように使うようになってきました。
今日は、この｢カスタマーズファースト｣についてちょっと独り言を…。
私が20台半ば頃だったと思いますが、当時はバブル景気が去ったとは言え、まだまだその余韻もかすかに残っており、各企業が建て直しを図るため、必死にもがいていた時期でもありました。
そんな当時、｢ディズニービジネス｣を学ぶ研修プログラムを作るスタッフに加わる機会を得る事ができました。
今思えば、この時が私にとって初めて｢カスタマーズファースト｣という言葉に出会った瞬間だったのでしょう。この経験が、現在の自分のスタイルの根本となっていると、当時の上司に今でも非常に感謝してます。
今でこそ｢ディズニービジネス｣に関する書籍が数多く存在していますが、当時はディズニーをビジネスにモデルにした書籍も少なく、ディズニーから送られる参考資料を読みながら、ディズニーの真髄にいつの間にか引き込まれ、興奮し感動していたことを今でも忘れません。
ディズニーは、ビジネスをを大成させるには、｢想像を超えた感動の提供｣で｢リピーター=ファン｣を創ることが大きなポイントである。と言い切っています。
感動の提供･･･。簡単に感じるかも知れませんが、ＩＴ関連の進歩により、あまりにも便利になりすぎた現在では小手先だけの努力では感動を与えることなどできません。
ではなぜディズニーは｢人を感動し続けさせている｣事に成功しているのでしょうか。※東京ディズニーランドのリピーター率は90％を超えています。
ディズニーのビジネスモデルに関連した書籍を読まれている方は、すでにご存知だと思いますが、ディズニービジネスの成功の真髄は｢感動の提供｣です。
ディズニーのビジネスプログラムを学んだ中で、今でも覚えている言葉があります。｢人は想像を越えた瞬間に感動をする｣。
通常、人は｢予知脳｣を備えており、様々な状況下においても、次に展開されることが、おおかた想像がつくよう脳にプログラムがされています。その｢想像｣を超えた瞬間に人は｢感動｣する。
この事実を知ることが、ディズニービジネスへの理解の一歩だと教えられました。
｢想像を超えた感動｣を提供する。その結果としてファンとなりリピーターという｢本物｣のお客様になる。これが本物のお客様が誕生する瞬間です。
無論｢想像を越える感動の提供｣を絶えず進化を加えながら持続する努力が重要であることは言うまでもありません。
私が表題の｢カスタマーズファースト｣について独り言が言いたくなったのかは、先日とある紳士服屋さんで買い物をした時に担当してくれた方の接客姿勢を見ていて、ふとディズニープログラムの事を思い出したのが理由です。
ディズニーでは話が少し大きすぎてしまうので、わかり易いよう身近な｢飲食店｣に置き換えて話を進めます。紳士服のお店の話は次の機会に･･･。
私の感覚から言うと、飲食店はまさしく｢娯楽の場｣です。家族であれ、友達であれ、同僚であれ…。一時の娯楽を求めてその店に出向き、その娯楽の対価としてお金を支払う訳です。
この観点を支点にして観察すると、繁盛店と閑古鳥店の理由がはっきりと表れてきます。繁盛店には共通する事が沢山あります。
まずは、｢お金を払う＝娯楽に対しての対価｣である。ということを店主が理解しているか否かが大きいのではと私は考えています。 前者であれば、従業員にもその部分が自然と教育されており、チームワークが良くなり、店の雰囲気も心地良くなります。そして居心地の良い店には自然と足が向かう。その積み重ねで店の｢ファン＝リピーター＝本物のお客様｣が増え繁盛店となるのではと思っています。 もちろん、以前に書いた｢一見さんお断り｣でも述べましたが、客の姿勢も同時に問われることは言うまでもありませんが･･･。 私がディズニープログラムを通して学んだ事は、｢ビジネスを成功させる｣などという大それたビジョンではなく、いかに｢ファン＝リピーター｣を増やすための心使いを、自分のスタンダードにするのか！という意識を持つことが重要だと認識しています。
｢カスタマーズファースト｣･･･。言葉では言うには簡単すぎますが、貫き続けることはとても難しい課題です。
しかし是非とも、本当の意味を理解し実践できるようなチーム(会社)を創りあげ、｢想像を超えた感動｣をスタンダードに提供できるようチャレンジしていきたいと考えています。
